AIと信頼関係は保てるのか|実利と感性の法則


PLLを更新しました。今回は精油辞典の「ラベンダー」です。

一家に1本!と言われるほど、万能の精油です。ちょっとした手当てやリラックスタイムには役立つ精油です。ラベンダーにも種類(品種)が複数ありますので、じぶんにあったタイプを選びましょう。

ラベンダー|さわやかな香りで心を癒す

今回は雑談を

車のワイパーのゴムが劣化してきて、ベローンと剥がれてきたので、ワーパーを交換しないといけないなぁと思っていたときのこと。

父が「ゴムだけ替えればいいよ」と教えてくれました。実家であまっていたワイパーを、ボクの車のワイパーにあてがって、「この大きさならぴったりだね」といって、余っていたワイパーをくれました。

プラーナの駐車場で、作業することにしました。

さて、どうやってゴムを取り替えるのかな、と思いながら、構造をよく観察してみると、はじっこに凹凸があって、そこでゴムがひっかかっているだけでした。

そこを外せば、あとは溝に沿って、「シュシュシュ」とスライドさせると、簡単に取れました。

同じ要領で、余っていたワイパーのゴムを外し、取り付けてみると、ぴったり!全体の作業時間として、ものの3〜5分程度でした。

余っていたワイパーは1本。

もう片方も簡単に替えられるということがわかったので、車パーツの販売店へ。

ワイパー片手に、店内に入ると、スタッフが一人立っていて、

「何をお探し…あ、ワイパーですね!こちらです!」

と、すぐに目的の棚へ案内いただき、

「ゴムだけ欲しいんでけど」

と伝えると、長さもはかってくれて、これですね!と。

なんとスムーズ。まるで高級ホテルのコンシェルジュのようだ。

「あ〜!それでOKです!」

というようなことを伝えたら、

「ワイパーが突っかかったりしてスムーズに動かなくなったりしていませんか?」

と言われたので、思い出しながら、

「それほどではないと思うんですけど。」

と言いながら、コンシェルジュさんは、

「もし、つっかかるようでしたら、本体ごと交換した方がよいですけど、お値段は〇〇円ですね」

と言いました。

ボクは、

「いま持ってきたのは、余っていたワイパーで、実際に取り付けるワイパーは違くて。外車に乗っているので、U字の取り付け部分が合わないんですよ」

と伝えたのですが、

「どちらになさいますか?」

と。聞いてない。

ボクは説明が面倒くさくなってきたし、その説明は、今回の目的には不要だったので、まぁいいか、と飲み込んで、「あ、ゴムで大丈夫です」と伝えて、会計し、外の駐車場で、ゴムを交換して、目的を達成しました。

聞いていない

当初は、「高級ホテルのコンシェルジュのようですごいな〜」と思ったのですが、今思うと、「ほぼ一方的なご案内」だったわけで、「対話型」ではなかったんです。

こちらが何を言おうが、決まった手順と選択肢を処理していく、という、まるでAIのような、コンシェルジュだったのです。

AIっていうか、ゲームに登場する、Botのような。

目的は達成できた。されど。

たしかに便利なシステムでした。そういえば、銀行だって、市役所だって、総合案内窓口や、順番の番号が記載された紙を受け取れる機械の近くには、コンシェルジュのような人がいます。その人が、来店者の目的を達成するために、振り分けてくれる(ディレクションしてくれる)んです。仕分け人、とでもいうのでしょうか。

効率は良く、時間も最短で、目的を達成できる、合理的なシステムです。ただ、そこの想定外の問題や疑問に対しては、答えてくれず、目的だけをかなえてくれます。プロセスは無視。細かいところは気にしない。だって、あなたは、〇〇という目的を達成するためにきたのだから。

目的は達成できた。されど。心のモヤモヤが、霧のように、すこしだけ、残りました。

気持ちよく買い物をしたい

コンシェルジュシステムは、たしかに効率が良く、目的を達成できますが、気持ちよく目的を達成できたか、といえば、それはちょっと違うような気がしました。

かといって、Amazonでいいのかといえば、急ぎの時は、目的を満たす商品を調べたりするのも大変な場合もあるでしょう。そう言う意味では、実店舗で、すぐに目的を達成できるので、便利です。

これは、ボクのわがままなのだろうか。書いていて、ふとそう思ってきました。が、気持ちよく買い物できたかどうか、というのは、大切なことなんじゃないかと思います。

AIだって、プロセスはブラックボックス

AIの脅威に脅かされる人間、というのは近未来SFみたいでおもしろいですが、実際にAIの技術は生活の中に活用されていて、とても便利です。ところが、AIは、「どうやって考えたらそうなるのか」ということは教えてくれません。答えだけ教えてくれます。

AIは「答えは教えてくれる」「目的は達成される」のですが、「なぜそうなったのか」は教えてくれません。そうなると、僕たち人間は、「納得できるかどうか」が、ポイントです。でないと、その答えを選べないからです。

AIと信頼関係は保てるのか

そうなると大切になってくるのは、「信頼関係」なんです。

  • AIは、答えを教えてくれるけれど、理由は教えてくれない
  • 人間は、一緒に考えてくれるけど、正しいかどうかはわからない

ここを埋めるのが、「信頼関係」なんですよね。

どっちがいいでしょうか?という野暮な質問はやめますが、わたしたちが欲しいのは、「一緒に考えて、正しい答えを手に入れること」という結論になるのではないでしょうか?

個人の自営業だから、できること

チェーン店や大手は、AIのような対応が求められています。効率を重視しているし、経済もそれで回るからです。ところが。僕たちは無意識のうちに使い分けています。

  • すでに答えの分かっているものは、効率よく目的を達成したい
  • まだ答えの分かっていないものは、プロセスを大切にしたい

きっと、こういうことになるんじゃないかと思います。

具体的な例を挙げるならば、

  • ティッシュや洗剤などの生活必需品は、手軽に入手したい(=付加価値は不要で、実利だけあればいい)
  • おいしい、たのしい、うれしい、いやされる、などの五感を満たすものは、プロセスを大切にしたい(=付加価値は必要で、感性を重視する)

ということになるでしょうか。

ハーブやアロマは、実利もあるけれど、感性も大切にしたい、というところが、魅力的なんだと思います。

そう言う意味では、「寝れるハーブやアロマありますか?」というお客さんもいれば、「香りの良いものありますか?」などと、相談しながら、対応することもあります。

プラーナは、

  • 実利重視、目的達成型のAIコンシェルジュ方式がいいのか
  • 感性重視、プロセス方のヒューマンコンシェルジュ方式がいいのか

これについては、ボクは答えを持っています。

  • 実利はネットで
  • 感性は店舗で

を意識しています。

だから、PLLをがんばっています。

目的に対しては、ある程度、ネットに情報をおいています。なので、もし、ハーブやアロマのことを知りたければ、ネットを活用してください。最後の決め手の部分で、実際に感じてみたり、専門家のアドバイスが必要な状態にしておくと、店舗では、感性を楽しみながら、プロセスも楽しめます。

さいごに

いかがでしたでしょうか?今回は、書きながら考えて、自然と文章が出来上がってきました、推敲はしていないので、誤字脱字、不適切な表現もあるかもしれませんが、話し言葉のように文章を書きたいと思っているので、その辺は、各自で補完してください。笑

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

ご来店時のエール、このブログへのコメントもお待ちしております!


<自己紹介>
ハーバルカフェプラーナ店主の神馬(ジンバ)です。2011年4月からプラーナを開業して、ハーブとアロマの専門店をしています。日本メディカルハーブ協会認定のハーバルセラピストです。ハーブ専門家として活動や、セラピストとして「ライフスタイルデザイン」のアドバイスをしています。お仕事のご依頼、お待ちしております。

応援よろしくお願いいたします
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プラーナの目的は「ハーブやアロマを活用して疲れを癒すライフスタイル」を普及すること


3件のコメント


  1. つい最近ガス台を新しくしたのですが

    価格順にA.B.Cがあって
    BとCで値段がかなり違いますがなんの違いはなんですが?
    と聞いたら

    グリル部分に水を入れなくて済むんです!と
    とても丁寧に説明してくれて
    勉強してるなぁと関心して聞いていました

    でもその機能はあってもなくてもいいので
    一番安いAにしたのですが

    Aもグリルに水を入れなくていいそうです…

    突っ込まずAを購入したのですが

    商品説明はできても対話にはなってないなぁと感じたところでした〜

    どうゆう点を重視してものを選ぼうとしているのか?を勧める側は知ろうとしないけど

    逆に
    うちの母なんかは高いといいものだから高いものを買えば間違いないと
    何が自分に必要かを考えようとしないんですよね〜

    私は
    お客様が何を必要としているのか?
    お客様自身にも気づいてもらえるようなもののお届け方ができるようになれたらなぁと思ってます

    まだまだですけどねー

    1. こんにちはー!コメントありがとうございます!
      ほとんど一緒の体験のように感じてしまいました。笑
      時代と価値とお金って、変化するんだなぁと思いました。

      ***

      ボクもちょうど

      「お客様が何を必要としているのか?」

      ということを考えていました。

      ひろみさんがおっしゃるところの
      「お客様自身にも気づいてもらえるようなもの」
      とおなじことなのかと感じました。

      ボクなりの言葉で綴っていくなら、

      要求通りの「〇〇が欲しい」という先にある

      「潜在意識的な要求」

      に、どこまで近づき、探し、見つけられるのか、
      というところまで考えたらいいのかなーなんて思いました。

      ハーブティーで例えると、
      お客様:「眠れないのですが、眠れるハーブティーありますか?」
      と聞かれたら、
      プラーナ:「なんで寝れないのでしょうか?」
      と、いっしょに潜って考えていきます。

      鬱傾向なのか、胃腸の調子が悪いのか、自律神経の乱れなのか。

      ボクは医師ではないので、治療や診断はできませんが、
      ライフスタイルを整えることでできることが
      あるのではないかと信じて、取り組んでいます。

      それでは〜!!

      1. ん〜わかります〜

        医者にこそその力が必要だと思います〜

        政治家にもね

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